拨打客服直接转人工，湖北七项举措助老人融入智能时代

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移动互联网时代给人们的生活带来了很多方便，但老年人群体却也面临着“数字鸿沟”的问题。近日，围绕通信服务中涉及老年人的高频事项和服务场景，湖北省通信管理局推出七项便民举措，多渠道、多形式解决老年客户信息时代智能化应用服务。


记者走访了解到，目前，我省移动、电信、联通三家通信运营商已纷纷通过开设微课堂、提供预约上门服务、推出专属资费套餐、上线了10086热线老年人直入人工服务等方式，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

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开设公益课 提供上门服务

1月10日下午，室外零下5℃，武汉电信常青路营业厅内却暖意融融。

明亮的房间，茶水、咖啡、点心、糖果，一群手拿智能手机的老年用户正在十分认真地听课。讲座现场，常青路电信营业厅工作人员采用一对一、手把手的方式，为老年客户讲解智能手机使用技巧，并现场支招如何防范电信***。

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“大爷，我帮您调整了手机字体大小，设置了开机指纹解锁，以后使用会更安全。还帮您打开语音助手功能，手机就能按照您的要求自动操作打电话、发短信，使用起来也更轻松啦！”去年12月22日，在随州广水市老年大学，一场别开生面的微课堂开展得如火如荼。湖北移动工作人员定期走进老年大学，为这些年长的“学员”讲解智能手机知识，指导微信操作窍门，科普通信网络***，现场气氛热烈，老人们学习劲头高涨。

“每次看到年轻人在手机上点一点，买的东西就快递送上门，出去都不带钱，手机刷一刷就付款了，羡慕得很。”听过讲座的王爹爹说，疫情之后，去哪都要扫个健康码，人老了实在不知道怎么使用APP，来听下讲座，有年轻人教下，他把微信、淘宝怎样下载、使用都学会了，解决了不少难题。

根据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿人，互联网普及率达64.5%，但60岁及以上网民占比仅6.7%，这条深刻的“数字代沟”不容忽视。据了解，我省移动、电信、联通三家基础电信运营商，除了定期开设微课堂公益课外，还通过送信息化下乡、预约上门服务、走进社区宣讲等方式教授老年人玩转智能手机以及防范电信***等知识。

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开辟绿色通道 推出专属资费




走进洪山广场电信营业厅、水果湖移动营业厅等网点，老年人爱心台席以及老年人优先办理的海报醒目抢眼。


“针对老年群体，武汉电信开展了多项温馨服务。截至1月4日，武汉电信已经有28家自营厅设置了老年人爱心台席和‘无健康码’登记服务绿色通道，常用药品、酒精、口罩、老花镜等相关便民设备也已集中摆放到位。”武汉电信洪山广场营业厅总监慎白莉介绍，营业厅还安排有爱心服务专员，负责接待老年人、残疾人以优抚人群，为他们提供无障碍服务和预约上门服务等。

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为了缩短老年人与智能生活的鸿沟，湖北移动也推出了多项举措。去年底，65周岁以上的老年客户拨打10086客服热线可直接转人工，凡入网证件上登记的年龄在65岁以上的老人，在拨打10086热线时无需任何按键，便能直接接进人工客服，由客服人员直接一对一提供咨询与解答服务；针对年龄50岁以上客户，湖北移动推出了10元10GB流量包。

与此同时，湖北移动互联网电视生活频道每周定期更新包括健康养生、老年娱乐等为中老年人群量身定制的电视专题内容。在便利老人使用智能化产品和服务应用层面，湖北移动“和悦会APP、10086APP”实现了语音视频客服，为老年人提供语音和视频的人工服务；同时，APP也承载了在线客服的功能，可以通过文字方式向老年人提供服务。

链接：湖北7项通信服务便民举措上线


12日，记者从湖北省通信管理局获悉，为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实时方案》部署，我省推出7项工作举措。
一是完善线上线下服务渠道。优化电话业务办理流程，设置“一键进入”老年人客服人工专席；保留线下营业厅，完善营业厅无障碍建设；发挥网格经理、一线装维人员作用，对老年人客户主动关怀、上门办理业务。
二是推出专属资费套餐。推出符合老年人需求的资费套餐，减轻老年人通信资费负担。
三是优化现有产品。优化自有终端产品、视频业务、App、官方网站等，推出老年人专用版本，简化操作界面，减少老年人使用困惑。
四是推出适老业务。充分发挥通信网络资源优势，推出一批简便、易用、安全的适老业务。
五是加强人员培训。针对老年人客户服务痛点、难点，开展专题培训，提升通信行业服务能力和水平。
六是加强网络覆盖。实现100%行政村4G覆盖，不断提升偏远地区养老服务机构、老年人活动中心网络覆盖水平。
七是加强网络安全保障。利用大数据长效机制纵深推进防范治理电信网络***工作，加强对老年群体的反诈宣传，提升老年人防范意识。
目前，上述服务举措已陆续在我省移动、电信、联通三家通信企业上线。湖北省通信管理局表示，下一步，将不断优化传统服务方式，创新智能服务方式，落实落细各项工作措施，不断缩小“数字鸿沟”，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。（楚天都市报记者兰莎 通讯员王政 许国胜 王云鹤）