打动人心的服务和客户关怀才是待客之道

自由的风

梅赛德斯-奔驰继去年推出《服务公约》后，“什么不能做”得到其经销商网络的全方位贯彻。2020年，奔驰继续升级服务，推出《待客之道》，又从思想认识和行为准则层面精准诠释了“什么应该做”。作为全网600多家奔驰授权经销商门店之一，武汉星威奔驰总经理王红艳带领团队，踏踏实实践行奔驰品牌坚持的“客户为先，待客于心”的价值观。

                               
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待客之道，关照客户内心，

一尾金鱼换来信任

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● 以诚待客，真实可信

● 专业代言，传承匠心

● 宾至如归，待之以礼

● 有问必答，主动承担

● 心系客户，超越期待

周一上午8点30分，汉口常青路武汉星威奔驰4S店内，王红艳带领 160位团队小伙伴一起背诵待客之道40字箴言，这是每周早会的必修课。“我相信书读百遍，其义自见。”王红艳表示，先入脑，再入心，当员工对“客户为先，待客于心”持有同样的信仰和坚持，满足不同客户群体需求的服务方式会自然而然地应运而生。

今年9月，梅赛德斯-奔驰在2020北京车展上提出了“新豪华主义”产品体验与“心豪华主义”服务体验双线并举的主张。而奔驰针对全网经销商推出的《待客之道》，无异于指导奔驰人践行“心豪华主义服务”的行为准则。

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从“新”到“心”，王红艳给出了自己的答案：“心豪华主义”的核心就是以客户为中心，通过践行“客户为先”的价值观，从理念上重视为客户服务的每一个细节，关注客户内心的真实需求，不断提升服务标准，让客人在进店时能时刻体验到奔驰产品与服务的魅力。


在王红艳的带领下，星威奔驰店内所有工作方向和工作思路都融入“以客为先，待客于心”价值理念，并落实到每一次的客户服务。


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如何引导全体员工关注用户内心的真实需求，将40字箴言内化为行动力？她首创并发起了“星威奔驰店的待客之道代言人”活动：
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有问必答，主动承担的代言人交给销售顾问；心系客户，超越期待则由前台代言；专业代言，传承匠心，作为硬核技术的幕后支持者，车间技术顾问是最佳代言人。扛起代言人大旗的员工，备受激励同时也深感责任重大，更努力将服务工作做到实处。


一次，一家三口来店挑车。父母对四岁的儿子疼爱有加，特别是父亲，爱子心切，只有儿子喜欢的车型才能进入备选方案。小朋友看到店里的金鱼摆设，爱不释手，销售顾问看在眼里，答应孩子“交车那天我送你一条更好看的金鱼”。交车当天，一尾漂亮的小金鱼连同精致的鱼缸送到孩子手里，父亲十分感动，“我以为只是哄哄小孩子罢了，没想到你们这么认真，这样的服务真的很暖心。”




待客之道，细节无处不在，
家的味道让客户留恋

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理认证，2017年完成中欧商学院奔驰精英管理课程。
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作为一名奔驰人，她深知奔驰的《待客之道》的分量，温度中有标准，豪华中充满细节。
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贴心的待客细节在星威奔驰内无处不在。小小的水吧，也往往会影响客户在店内休息的感受。为此，王红艳今年对水吧进行专项改造，购置了专业烤箱、冰箱等，对饮品、餐品进行提档升级。一年四季客户进店都有惊喜：春日，各种新鲜应季的进口水果，比利时草莓，菲律宾菠萝……酸甜可口，任君品尝；夏季多种饮品提供，仅一杯小小的绿茶，都有五个品牌供选；要吃冰粉，不输四川地道口感；深秋，可以品尝热气腾腾的现烤蛋挞；冬天，甘甜的银耳汤随时奉上。下午三四点，水吧服务员端着餐盘穿梭于展厅中，忙着为客人奉上一份份精美的下午茶点，带来家人般的关怀。

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“有待客之道，更要有待员工之道。”消费者对于奔驰“心豪华主义”的感知是通过经销商服务团队来感知的，王红艳因此非常重视品牌与客户之间的桥梁——员工。


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2020年3月底复工，业务处于恢复期，王红艳提出：将员工关怀和心理疏导作为当下的主要工作！复工初期，公共交通未完全恢复，停车场未开放，与部门经理和主管商量，大家轮流接送部分同事，并为自驾同事的车辆一一安排好停车位。
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在武汉星威奔驰4S店内，有一处温馨的小角落，黑板上贴着五颜六色的纸条，上面写着员工的小心愿。“这是我们员工专属的‘员工驿站’，像梦想加油站一样，让大家能怀着心愿开心工作。”当然，店里也通过各项管理指标来管控服务过程，也有系统的员工激励机制。“待客之道”代言人每周召开例会，分享待客之道的落实情况，对于执行出色的同事，会有价值不菲的奖励。


身为总经理，王红艳看上去端庄优雅，更像一位大学老师，说话轻言细语，乐于分享，让人如浴春风。多年的职场打拼，培养了她敏锐的职业观察力，也兼具一份前辈的谦逊。员工在职业路上遇到发展瓶颈，主动找到王红艳，她耐心细致并专业地进行职业咨询和规划，让员工客观认识到自己的不足和优势，带着信心重回岗位，干劲十足。


2020注定是不平凡的一年，面对疫情，王红艳带领武汉星威的小伙伴不惧困难，越挫越勇，在一季度销售完全停滞的情况下，拼搏赶超，目前销售量已经与去年同期持平，有望在最后一个月冲刺，超过去年的销售业绩。而这些成绩背后，是这家店与品牌一脉相承的“待客之道”。“新豪华主义”的产品硬实力，加上“心豪华主义”的服务软实力，加起来才是奔驰和其经销商真正的实力。


校对：毛欣
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校对：毛欣

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