冲着解决问题去，奔着群众满意干

自由的风

近日，说起韩家墩市场监督管理所专班服务，顺利解决一起新房漏水的纠纷问题，七旬居民刘惠芳连连点赞。

get点赞背后的故事

                               
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刘惠芳家住韩家墩街，一次下雨发现刚装修好的新房里阳台窗户出现外墙漏水的情况，联系了装修公司但对方拒绝承担责任，这让老人一时犯了愁。

抱着试一试的心态，刘惠芳致电韩家墩市场监督管理所寻求帮助。家装协会核查时表示，漏水处是由两家公司分别完成墙壁装修和门窗安装所致，需拆开外墙门窗才能进行具体判责。但由于三方均表示拒绝，第一次调解以失败告终。

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韩家墩市场监督管理所负责人：

很多消费投诉都存在定责难的问题，无法简单地以对错来作为衡量标准。工作人员只能通过沟通协调的方式，引导消费者提出合理诉求，促进企业诚信经营，达成双方和解的满意局面。

第一次调解失败后不久，刘惠芳再次进行了投诉。为帮助老人解决好问题，韩家墩市场监督管理所决定成立专班，组织专人负责，针对性地采取协调措施↓↓↓

○一方面，多次上门走访、现场调研，与老人保持电话联系。

○另一方面，积极跟企业协调，宣传法规，引导企业树立长远目标，以宣传产品质量为重点。

○最后，专班小组成员决定组织现场调解会，面对面、一次性解决问题。

经多方劝说，双方在调解会现场达成和解。

看到问题得以顺利解决，刘惠芳握着工作人员的手不停地致谢，还为韩家墩市场监督管理所送来一面锦旗。

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冲着解决问题去

奔着群众满意干

向消费纠纷投诉解决难的问题出招，韩家墩市场监督管理所梳理过往的消费投诉案例，总结经验，拿出措施。

从杜绝问题、发现问题到解决问题，全程引导、全面覆盖，“三步走”策略亮出来↓↓↓

第一步：引导辖区内的主要商场建立消费投诉制度，从内部解决部分消费争端。指导商家在售卖现场张贴消费提示，让消费者在购买之初就提高警惕，将问题消灭在萌芽阶段。

第二步：开通12315直通车维权投诉站，消费者一个电话即可投诉有关问题。

第三步：对于已经产生的消费投诉，推行“一案一策”，即一个事件成立一个专班，提供专门服务，特殊问题特殊解决，不断改善服务措施，进一步推动作风建设。

加强对不满意办件的督办整改，集中研判不满意办件，逐个分析存在问题，及时给投诉人回复，不断提高申述回复效率，以评促改，倒逼干部作风转变。

认真落实申投诉办件首问负责制，通过日常例会、党群活动等形式加强对工作人员思想、制度、行为上的培训↓↓↓

接申投诉案件后，统一由分管领导把好第一道关，进行分办，工作人员接分办案件后，加强甄别。

对需处理的办件，由专人全程负责，做好监督和问责工作。

对不属于市场监管部门职责的办件，作出不予受理决定，并予以告知。

出实招，下实功，见实效~

截至目前，韩家墩市场监督管理所全年接到投诉的受理率、处置率高达100%，投诉处理率和投诉人的满意度明显提高。

保障消费者合法权益

引导企业守法经营

强化纠纷调解和投诉处理

放心消费环境

优质营商环境